Еден од условите за успех и опстанок на компанијата на пазарот е квалитетот. Од гледна точка на компанијата, квалитетот значи дека вниманието не е насочено само кон создавање на производ, туку и кон тоа дека производот треба да е подобар од просекот и дека неговата цена треба да е поволна за клиентот.
Денес, не постои деловен потфат што не се стреми кон квалитетни производи и услуги. Квалитет е чувството дека нешто е подобро од друго. Проценката на квалитетот варира од генерација до генерација, но потрагата по квалитет ги условува производите и услугите кои се нудат на пазарот да стануваат се’ подобри.
Total Quality Management (TQM) – Управување со квалитет
Вкупното управување со квалитетот го разгледува прашањето за квалитет и подразбира дека културната политика на организацијата е дефинирана. Покрај тоа, подразбира континуирано подобрување на процесот на работа на организацијата со високо ниво на квалитет на производите и услугите.
TQM бара клиентот да биде задоволен и тоа е фактор што му овозможува на производот да се издвои од конкуренцијата.
Историја на квалитет
Пресвртна точка во историјата на квалитетот се случи во Јапонија по Втората светска војна кога голем број Американци отидоа во Јапонија да им помогнат да се изгради уништената индустрија. Во исто време, тие воведоа статистика во производствените процеси на јапонската индустрија.
Најпознати експерти чии имиња се поврзани со промена на ставот кон квалитетот се: Едвардс Деминг, Јозеф Јуран и Каору Ишикава.
Edwards Deming
„Не е доволно да се даде сè од себе. Мора да знаете што да направите “
Деминг се смета за основач на движењето за квалитет и во 1951 година е основана наградата Деминг, што е највисока награда за квалитет во Јапонија.
Деминг даде голем придонес во реконструкцијата на јапонската индустрија по Втората светска војна. Тој веруваше дека фокусот на квалитетот бара револуција и воведување на големи промени во работниот процес. Тој исто така воведе статистичка контрола на работниот процес и покажа начин да се измери отстапувањето од димензиите и да се подобри работниот процес пред последната фаза на инспекција со цел да се спречи производство на неисправни производи.
Тој ги посочи причините поради кои се создава неисправен производ и овозможи редукција (намалување) на бројот на дефектни производи, со што се намалија трошоците за производство.
Тој сметаше дека за техниките на TQM е важно да не се бара виновник за грешката, туку да се поправи недостатокот. Тој веруваше дека самите работници можат да воочат голем број на корекции што треба да се направат и дека тоа зависи од нивната обука за работата што ја вршат, како и од поддршката на раководството.
Joseph Juran
Идеите на Јуран се блиски до идеите на Деминг, но тој верува дека ориентацијата кон квалитет може да се спроведе на ист начин како и другите промени во компанијата – користејќи ја постојната организациска структура при донесување одлуки. Тој разви т.н. „Триологија на квалитет“ или:
– Планирање на квалитетот,
– Контрола на квалитет и
– Подобрување на квалитетот,
што докажува дека тие не се разликуваат значително од финансиското планирање, финансиска контрола и остварување поголеми профити.
Kaoru Ishikawa
Каору Ишикава даде голем придонес во јапонската индустрија со воведување на терминот „Група за квалитет“. Групата за квалитет се состои од група работници кои одржуваат состаноци за да разговараат за начините за подобрување на квалитетот и елиминирање на проблемите во производството. За разлика од американските и другите менаџери – јапонските менаџери ги прифатија предлозите на работниците и ги сфатија сериозно. Ишикава исто така ја истакна важноста на клиентот во процесот на постигнување апсолутен квалитет.
14 точки на Деминг – комплетна и сеопфатна филозофија на менаџмент
Деминг ги претстави своите размислувања за управување (менаџмент) со целосен квалитет во 14 точки и овој систем треба да се разгледа како целина во сеопфатната филозофија на управување. Неговата главна теза е дека треба да се најде заеднички јазик и со непријателот.
Исто така, според Деминг, работа на менаџерот е да ги утврдува и елиминира причините поради кои се појавуваат неуспеси, а не само да ги наведува. Менаџерот мора постојано да го подобрува квалитетот.
14 точки на Деминг
Одреден број точки бараат неадекватните ставови во однос на управувањето со квалитет да се променат, и од нив се бара да работите да се прават на сосема нов начин. Деминг честопати ги нарекуваше 14 управни обврски.
1. Раѓање и постојаност на целта за подобрување на производите и услугите. Деминг тврди дека е неопходна упорност во посветеноста кон квалитет и го става квалитетот како главна цел на организацијата, а не профитот.
2. Усвојување на нова филозофија. Менаџментот мора да се спротистави на лош материјал, лоша изработка, невнимателни услуги. Грешките (дефектите) мора да се минимизираат, односно сигурната работа ги намалува трошоците.
3. Престанок на практиката на масовна контрола и утврдување на квалитетот на почетокот на производствениот процес.
4. Стоп за практиката на доделување работа раководејќи се исклучиво од цената. Цената не е важна ако не е поврзана со нивото на квалитет.
5. Континуирано подобрување на системот за производство и обезбедување услуги.
6. Воведување на современи методи за обука на работното место.
7. Воведување на институцијата лидерство.Затоа, укинете ги супервизорите и воведете лидери бидејќи лидерот започнува од претпоставката дека работникот се труди да си ја заврши работата најдобро што може.
8. Искоренување на чувството на страв кај работниците. Стравот не смее да ги спречи да поставуваат прашања, да пријавуваат проблеми и да презентираат идеи.
9. Дозволете им на работниците да бидат горди на својата работа.
10. Воведете жестока програма за обука и едукацијабидејќи обуката е примарна за да се постигне целта.
11. Активно работете на трансформација, за да културата на квалитет стане практика во организацијата.
12. Елиминирање на стандардите за работа и нумеричките квоти/замена со лидерство.
13. Елиминирање на бариерите за организациска припадност.
14. Елиминација на квантитативните квоти.
Основни идеи на TQM
Петте основни идеи што можат да се применат на кој било метод на TQM се:
1. Системски пристап, односно на организацијата се гледа како на систем – културен, технички, систем на управување
2. TQM алатки, т.е. статистичка контрола на квалитетот и дијаграм во облик на рибина коска (покажува можни причини за проблемот – дијаграм Ишикава)
3. Фокус на клиентите. Ако не се стават на прво место потребите на клиентот, целата работа може да биде залудна – кој ќе сака да го купи производот?
4. Улогата на менаџментот е да ја открие и отстрани причината за појава на недостаток.
5. Учество на работникот, односно независност – давање овластувања, знаење и ресурси на работниците со цел да се постигнат поставените цели на работното место.
Карактеристики на традиционалното планирање vs. планирање засновано на квалитет
| Традиционално | Базирано на квалитет |
| Квалитетот е скап за производство | Квалитетот ги намалува трошоците |
| Контрола (инспекција) | Производите без дефекти не се предмет на контрола |
| Работниците предизвикуваат дефекти | Системот предизвикува дефекти |
| Оптимизација од страна на експерти | Ниту еден процес никогаш не е оптимален |
| Стандарди, квоти и цели | Елиминација на стандарди и квоти |
| Управување со помош на страв од губење работа | Елиминација на страв |
| Вработените се трошок | Вработените се ресурс |
| TQM организација | Традиционална организација |
| Управување со интересите на клиентите | Менаџмент на организација |
| Комплетна услуга за клиентите | Услугата за клиенти е помала од 100% |
| Долгорочна посветеност | Профит на краток рок |
| Континуирани подобрувања | Високи трошоци за производство и дефектни производи |
| Висок квалитет и ниски трошоци | Низок квалитет и високи трошоци |
| Следење на квалитет на почеток на производство | Завршна контрола на квалитет |
| Меѓуфункционални тимови | Одделни одделенија |
Целите на вкупен квалитет се следниве:
– Пониски трошоци,
– Поголем приход,
– Соодветно овластени вработени,
– „Презадоволни клиенти“