Телефонска комуникација, поддршка на клиенти и телефонска комуникација со тешки клиенти (1+1 гратис)
Обуката ќе се реализира со физичко присуство.
14 мај 2024 година (вторник)
10.00 – 16.00 часот
Институт КОНЦЕПТ, СкопјеВовед
Работата во телефонскиот центар понекогаш е доволно тешка, но разбирањето и практикувањето на ставовите ориентирани кон клиентите и користењето различни пристапи кон сценаријата засновани на услуги на клиентите може да помогнат да вработените во контакт центрите ја завршат својата работа, и на нивно задоволство и на задоволство на клиентот.
Работата во телефонскиот центар станува потешка и постресна кога вработените во контакт центарот потребно е да се справуват со клиенти кои барат повеќе, клиенти кои од било кои причини не се задоволни од одредени услови, клиенти кои се лутат и слично.
Решавањето на поплаките на клиентите е најголемиот дел од работата за агентот на центарот за повици. Вработениот во контакт центарот оди долг пат кон појаснување, дообјаснување и кон решавање на некој предизвик кој го бара клиентот.
Во оваа обука, ќе ви понудиме основни пристапи за секое од овие прашања.
Содржина
- вештини во комуникација кои ќе им дадат функционално канализирање на разговорот преку емпатичност, внимателно активно слушање, љубезност,
- вештина за јасно дефинирање на потребата,
- вештина за понудување на повеќе можности за конкретната ситуација на клиентот,
- учење на начини за справување со стресната ситуација која е резултат на повишен тон, закани или други облици на вербална нефункционална агресивна комуникација,
- Развивање на компетенција за свесност за причината зошто клиентите може да бидат фрустрирани, тешки или вознемирени.
- како да се справите со клиенти кои се од другата страна на телефонската линија, а кои од било која причина за нив најзначајна во моментот, бараат одговор на она што кај нив е проблем,
- како да практикувате вештини за справување со предизвикот на клиентите, преку практични примери и усвојување на знаење, односно, што е потребно да се каже во било која ситуација која е пред вас.
Целта на оваа обуката:
Обуката ќе ги оснажи агентите кои работат на контакт телефонската линија успешно да се справат со предизвиците на работното место преку усвојување на вештините и методите за функционална телефонска комуникација и поддршка на клиенти.
За кого е наменета обуката:
Вработени кои даваат услуги преку телефонска линија и кои имаат за цел задоволни клиенти и вработени.
Предавачи:
Својата кариера ја гради како психолог, директор за истражување и развој и долгогодишен директор на образовна институција.
Основач на ТЕРА едукација, во чии рамки работи како носител на проекти, обучувач и тренер за личен и професионален развој на кадри во државата и надвор од неа.
Национален експерт во процес учење преку работа, одржливост на животна средина во образовни програми, развивање на регионални центри и др. Автор на учебници и прирачници од областа на психологија на трудот, менторството на кадри, мотивирање на вработени, протоколи за организациска култура, развивање на меки вештини, кариерно советување итн.
Креатор и кооснивач на Академија за лидерство- Ourmind.2. Виолета Георгиевска – Дипл. Психолог, Системски Семеен Психотераевт, Трансакциски Аналитичар, Сертифициран обучувач на возрасни, Креатор и Програмски коосновач и тренер на Академија за развој на Лидерски вештини- Ourmind (Акредитирана од Министерство за Образование на РСМ) со посебен осврт на на значајноста на вештините за асертивна комуникација во меѓучовечките односи, емпатија, тимска работа, менацирање на време, менаџирање на стрес, работа со тешки клиенти, презентациски вештини и влијателен настап. Тренер за развој на родителски компетенции во работа со деца и семејство по PRIDE методологина, Коуч за областа на Лидерство и Организациски менаџментВо догогодишна професионална кариера, работи во повеќе области: селекција и ориентација на вработени, психолошко тестирање и психодијагностика, во сферите на индустрија, здравство и социјала, работа на платформа на ментално здравје и личен развој Our Mind. Во индивидуална сфера работи обуки за компании, индивидуален коуч, психотерапија, застапување и лобирање. Панелиста на теми за Толеранција (Inner Клуб Скопје Еуропеа 2022 г.) и Влијанието на трауми (Новак Ѓоковиќ Фондација 2023 г.).
ДЕТАЛИ ЗА КОТИЗАЦИЈА
Цената за еден учесник изнесува 5.500 денари + ДДВ. (1+1 гратис)
За сите учесници на обуката ќе биде обезбедено:
• работен материјал;
• кафе и освежување;
• закуска;
• сертификат за присуство на обуката.
Сите заинтересирани за учество на оваа обука можат да се пријават најдоцна до
10 мај 2024 година.